Procedura soluționare reclamații utilizatori finali

1. Modalități de înaintare a unei reclamații:

Canal+ Luxembourg S. à r.l. (“Canal+ Luxembourg”) pune la dispoziția utilizatorilor finali următoarele modalități de înaintare a reclamațiilor:

În acest sens utilizatorii finali pot contacta Canal+ Luxembourg:

• telefonic, apelând Departamentul de Relații cu Clienții la numărul: 021.406.72.20

Programul de lucru al Departamentului de Relații cu Clienții este de luni până vineri, între orele 08:30 si 20:30; sâmbăta și duminica între orele 10:00 – 18:00.

• prin email, la adresa: [email protected] și prin intermediul site-ului la adresa: www.focussat.ro/contact

• prin poștă, la adresa: OP 52 CP 16, Strada Nicolae G. Caramfil nr. 54, București, cod poștal 014860 - Departamentul de Relații cu Clienții.
Programul Departamentului de Relații cu Clienții, în vederea înaintării reclamațiilor, se desfășoară de luni până vineri, între orele 09:00 și 18:00, cu excepția zilelor de sărbătoare legală.

2. Conținutul unei reclamații:

Pentru a putea răspunde reclamațiilor în cel mai scurt timp, utilizatorii finali sunt rugați să includă în reclamație următoarele informații:

• numele şi prenumele, adresa la care sunt instalate serviciile, codul de client
• numărul de telefon la care pot fi contactați și adresa de email
• data întocmirii reclamației
• descrierea situației sau a aspectelor reclamate
• modalitatea aleasă pentru comunicarea răspunsului Canal+ Luxembourg referitor la reclamația efectuată (telefonic sau în scris, prin poștă sau e-mail) cu menționarea expresă a numărului de telefon sau a adresei de corespondență poștală ori electronică la care utilizatorul final dorește să-i fie comunicat răspunsul.

3. Termenul de depunere a reclamațiilor de către utilizatorii finali:

3.1. Termenul de soluționare a unei reclamații care nu se referă la defecțiuni ale serviciilor este de 30 de zile calendaristice de la data primirii sau înregistrării acesteia de către Canal+ Luxembourg, prin oricare din modalitățile enumerate mai sus. În anumite cazuri, în funcție de natura și complexitatea aspectelor sesizate, termenul de soluționare a reclamațiilor se poate prelungi, în mod excepțional, cu o nouă perioadă de 30 de zile lucrătoare, cu informarea prealabilă a utilizatorului final asupra acestei situații.

3.2. Termenul de soluționare a defecțiunilor serviciilor de televiziune este de 3 zile lucrătoare și se va calcula începand cu ziua următoare celei în care s-a primit reclamația, dacă solutionarea acesteia este de competența Canal+ Luxembourg și dacă natura tehnică a defecţiunii permite o astfel de reparaţie.

În cazul nesoluționării reclamațiilor sau a neremedierii defecțiunilor, în termenele prevăzute mai sus, utilizatorii finali sunt îndreptățiți la despăgubiri echivalente cu valoarea lunară a serviciilor afectate, împărţită la numărul de zile din luna respectivă, înmulţită cu numărul de zile în care serviciul respectiv nu a fost disponibil peste termenul asumat, în limitele și cu respectarea prevederilor articolului 3.1 de mai sus.

4. Modalitățile de informare a utilizatorilor finali cu privire la rezultatul demersurilor efectuate de Canal+ Luxembourg pentru soluționarea reclamațiilor:

Utilizatorii finali vor fi informați in termen de 30 zile cu privire la rezultatul demersurilor efectuate de Canal+ Luxembourg pentru soluționarea reclamațiilor prin una din următoarele modalități, în funcție de opțiunea acestora:

• prin intermediul canalului de comunicare utilizat pentru a depune reclamația
• în scris prin email
• telefonic

5.Soluționarea litigiilor:

În cazul în care utilizatorii finali sunt nemulțumiți de modalitatea în care au fost soluționate reclamațiile, aceștia au posibilitatea de a se adresa:

• Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.)
• Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (A.N.C.O.M)

*) În înțelesul prezentei proceduri prin termenul de utilizator final se înțelege titularul contractului de furnizare de servicii de comunicații electronice încheiat cu Canal+ Luxembourg.